1. Nguyên tắc áp dụng
Do đặc thù sản phẩm hàng hiệu nhập khẩu cao cấp, số lượng giới hạn, DK ưu tiên hỗ trợ đổi hoặc hoàn tiền trong các trường hợp:
- Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất.
- DK giao sai sản phẩm, sai mẫu, sai size hoặc sai số lượng so với đơn hàng đã xác nhận.
DK không hỗ trợ đổi trả do nhu cầu chủ quan của khách hàng như đổi ý, chọn nhầm size/mẫu hoặc không còn nhu cầu sử dụng.
Đối với sản phẩm thuộc chương trình xả kho, Flash Sale, khuyến mãi hoặc sản phẩm đặt trước (Pre-order), DK không áp dụng đổi trả do nhu cầu chủ quan của khách hàng. Trường hợp sản phẩm phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của DK hoặc giao không đúng đơn hàng, DK vẫn tiếp nhận và xử lý theo quy định.
Các quy định trên không làm hạn chế các quyền của khách hàng theo quy định pháp luật hiện hành.
2. Điều kiện tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ
Yêu cầu đổi trả/hoàn tiền được DK tiếp nhận và xem xét khi đáp ứng các điều kiện sau:
- Thời gian: Khách hàng thông báo cho DK trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng thành công.
- Tình trạng sản phẩm: Sản phẩm chưa qua sử dụng, chưa giặt tẩy, không có mùi lạ, không bị biến dạng, hư hỏng hoặc có dấu hiệu tác động từ phía khách hàng.
- Bao bì & phụ kiện: Sản phẩm còn đầy đủ tem mác, nhãn tag, hộp, túi, phụ kiện đi kèm và hóa đơn/chứng từ mua hàng (nếu có).
- Thông tin xác minh: Khách hàng cung cấp hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm và video mở hộp (unbox) nếu có.
Video unbox là cơ sở quan trọng để DK xác minh tình trạng kiện hàng và sản phẩm tại thời điểm khách hàng nhận hàng. Trường hợp khách hàng không có video unbox, DK vẫn có thể tiếp nhận yêu cầu và xem xét dựa trên các thông tin, hình ảnh, chứng từ và tình trạng thực tế của sản phẩm.
DK có quyền từ chối yêu cầu đổi trả nếu xác định sản phẩm đã qua sử dụng, bị hư hỏng do lỗi của khách hàng hoặc có dấu hiệu gian lận, tráo đổi sản phẩm.
3. Quy trình xử lý
Bước 1: Gửi yêu cầu
Khách hàng liên hệ DK qua Hotline hoặc Email, cung cấp:
- Mã đơn hàng
- Thông tin sản phẩm cần hỗ trợ
- Hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm
- Video unbox (nếu có)
Bước 2: Xác minh
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của DK sẽ tiếp nhận và kiểm tra thông tin, đồng thời phản hồi phương án xử lý trong vòng 24–48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
Trong một số trường hợp cần kiểm tra thực tế sản phẩm, DK có thể yêu cầu khách hàng gửi sản phẩm về để xác minh trước khi đưa ra phương án cuối cùng.
Bước 3: Đổi hàng hoặc hoàn tiền
Trường hợp được xác nhận đổi hàng:
Khách hàng gửi sản phẩm về DK theo hướng dẫn. Sau khi kiểm tra và xác nhận đủ điều kiện, DK sẽ tiến hành đổi sang sản phẩm phù hợp theo thỏa thuận.
Trường hợp được xác nhận hoàn tiền:
DK hoàn tiền thông qua phương thức thanh toán ban đầu. Đối với đơn hàng thanh toán COD, DK sẽ hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp.
Thời gian hoàn tiền dự kiến 03–10 ngày làm việc kể từ khi DK xác nhận phương án hoàn tiền và hoàn tất việc kiểm tra sản phẩm (nếu có).
4. Chi phí vận chuyển
- Lỗi do DK (lỗi sản xuất được xác nhận hoặc giao sai đơn hàng): DK chịu 100% chi phí vận chuyển hai chiều.
- Trường hợp đổi hàng được DK hỗ trợ theo ngoại lệ do nhu cầu của khách hàng: Khách hàng chịu chi phí vận chuyển hai chiều, trừ khi DK có thông báo khác cho từng chương trình hoặc trường hợp cụ thể.
5. Lưu ý
DK khuyến nghị khách hàng quay video toàn bộ quá trình mở kiện hàng ngay khi nhận hàng, từ thời điểm kiện hàng còn nguyên trạng cho đến khi kiểm tra sản phẩm. Video sẽ giúp DK xác minh nhanh và chính xác hơn trong trường hợp phát sinh vấn đề về sản phẩm hoặc đơn hàng.
Việc tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ không đồng nghĩa với việc yêu cầu đương nhiên được chấp thuận. DK sẽ căn cứ vào tình trạng thực tế của sản phẩm, thông tin đơn hàng và các bằng chứng liên quan để đưa ra phương án xử lý phù hợp.
